本書為作者依多年任教大專院校教授零售管理相關課程的心得，配合勞動力發展署公布之「門市服務─乙級技術士證照」要求之專業技能編撰，適合做為零售管理、門市服務相關課程教科書，也是準備報考門市服務乙級技術士證照的實用參考書。

　　全書共十章：第1章概述零售與門市管理；第2章到第5章依序講述門市的商品管理、銷售管理、人力資源管理、營運計畫與管理；第6章介紹門市商圈經營；第7、8章分別講述顧客服務管理及危機處理；第9章與第10章針對術科考試，為讀者分析企劃書寫作及實務問答口試的題型。透過作者由淺入深的解說，讀者可更容易理解門市與零售管理之經營重點。

　　各章章末附上門市服務乙級技術士證照練習試題並提供解答。第9章將企劃書撰寫調整為主要三家不同型態門市，可使考生易於理解企劃書撰寫僅需鎖定自身熟悉門市環境，即可輕易過關；第10章附上實務問答口試各題型的參考應答範本，兼含門市主管須具備的專業課程內容，以及淺顯易懂的答題參考。

　　門市服務重視「人際關係｣ 的互動與「法規制度｣的認知，亦是近年來連鎖企業對外場員工（門市人員）訓練課程的重點，而要取得門市服務乙級證照須具備企業管理與行銷管理基本概念，由此可知門市管理並非僅是開門等待顧客上門的工作，而是需經完整銷售策略訓練的養成，本書即為此撰述而成，相信也能夠讓非商管學院或無門市經驗的讀者在閱讀後，掌握考試重點要求，有信心面對證照考試。

　　第三版作者群加入楊浩偉老師，由楊老師統籌更新、修訂，並於每章章末加入最新趨勢的案例分享，分析討論時下具知名度企業的經營與管理策略，讓學生得以理論與實務並用。書中學科試題隨附解答，並有術科試題的應答範本，方便自學讀者參考研讀。

楊浩偉

學歷：

美國雅格斯大學舊金山灣區分校國際行銷 博士

現職：

朝陽科技大學行銷與流通管理系 副教授

經歷：

美國加州多明尼肯大學 訪問學者

彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員

美國量販店Fred Meyer 食品部門 經理

美國加州Marin Export & Import 產品銷售經理

普發工業股份有限公司行銷管理 顧問

南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資

奈米吉特國際有限公司 行銷顧問

波菲爾髮型美容公司企業管理 顧問

臺中市青年創業協會 會務顧問

臺灣有機生活協會第二屆 顧問

果子創新股份有限公司 經營管理顧問師

臺連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師

菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師

糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師

玩豆風坊公司 經營管理顧問師

朝陽科大育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

朝陽科大育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問

奕聯企業有限公司國外事業部 顧問

欣昀生技有限公司國外行銷部 顧問

雅方股份有限公司電子商務 經營管理顧問師

奇巧股份有限公司電子商務 經營管理顧問師

柔冠股份有限公司電子商務 經營管理顧問師

天翰創新育成有限公司 輔導顧問

移動國際貿易有限公司 輔導顧問

騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問

玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問

彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問

臺中市北區賴興社區發展協會 顧問

小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問

臺中市企業創新發展協會 顧問







蔡清德





學歷：


國立臺灣大學農業經濟研究所 碩士

現職：

凱馨實業股份有限公司（桂丁雞） 營業協理

鮮享股份有限公司 副總經理

服務經歷：

榮獲經理人雜誌評選臺灣「2018MVP 專業經理人」(2018)

國家發展委員會（國發會）地方創生專家輔導委員(2019~)

行政院農委會水土保持局大專生洄游農村二次方輔導業師(2018)

教育部109~111 年度大學社會責任實踐計畫(USR)審查委員(2020)

行政院農業委員會百大青農輔導陪伴師(2018~)

臺中市政府摘星計劃輔導委員(2019~)

臺灣省有機農業生產協會 理事(2013~2014)

社團法人臺中市行銷人協會 副理事長／教育主委(2014)

教學經歷：

國立臺中科技大學商設系 兼任講師

國立雲林科技大學專案課程 講師

朝陽科技大學行銷與流通管理系 兼任講師

嶺東科技大學企業管理系 兼任講師

曾任多所大學協同業師、課程委員、競賽評委

相關證照：

教育部講師證書

行政院勞動力發展署－門市服務-乙級技術士證

中華民國物流協會物流運籌人才-物流管理證書（合格講師）

HACCP 餐飲採購與供應管理師（合格講師）

行政院農業委員會農糧署稻米加工業者品質檢驗人員合格證書







胡政源





學歷：


嶺東科技大學企管系 副教授

國立雲林科技大學管理研究所 博士

國立政治大學企業管理研究所 碩士

國立成功大學都市計畫學系工 學士

經歷：

曾兼嶺東科技大學經管所所長及企管系主任、嶺東企管系（科）主任、實習就業輔導室主任；國立雲林科技大學、靜宜大學兼任教師、企業界經營管理輔導顧問20餘年。

著作：

1. 品牌管理－廣告與品牌管理

2. 品牌行銷

3. 品牌關係與品牌權益

4. 顧客關係管理－創造關係價值

5. 行銷研究－市場調查與分析

6. 零售管理

7. 現代零售管理新論

8. 企業經營診斷－企業實務專題研究之應用

9. 企業管理綜合個案研究暨實務專題研究

10. 企業管理綜合個案研究

11. 人力資源管理—理論與實務

12. 人力資源管理—個案分析

13. 科技創新管理

14. 企業研究方法

Chapter 01 零售與門市管理

1-1 門市營運趨勢與概論

1-2 零售與連鎖管理

1-3 價格設定策略

1-4 門市營運與財務管理要點

1-5 店長營運角色與責任

案例分享 UNIQLO的經營策略

練習試題



Chapter 02 門市商品管理

2-1 貨品陳列定位管理

2-2 商品組合思維

2-3 商品進銷存管理

2-4 商品系統化管理

2-5 商品採購管理

案例分享 星巴克(Starbucks)的經營與現況

練習試題



Chapter 03 門市銷售管理

3-1 門市作業要點與技巧

3-2 門市程序與作業

3-3 服務態度與原則

3-4 面銷與促銷計畫

案例分享 85度C咖啡的銷售特色

練習試題



Chapter 04 門市人力資源管理

4-1 人力資源規劃與配置

4-2 人力資源任用與教育訓練

4-3 人力資源管理與績效評估

4-4 離職人員互動

案例分享 黑貓宅急便的發展與未來

練習試題



Chapter 05門市營運計畫與管理

5-1 營運與績效評估

5-2 門市輔導與管理

5-3 店務溝通與營運稽核

5-4 內控品質管理

案例分享 石二鍋的營運與管理

練習試題



Chapter 06 門市商圈經營

6-1 商圈經營管理

6-2 商圈市場調查

6-3 商圈立地規劃

案例分享 Tasty西堤牛排的營運與管理

練習試題



Chapter 07 顧客服務管理

7-1 顧客服務管理

7-2 顧客服務作業

7-3 顧客滿意指標與評量

7-4 顧客關係建立與客訴處理

案例分享 MUJI無印良品的營運與管理

練習試題



Chapter 08 危機處理

8-1 門市、人員財產安全管理

8-2 災害處理應變

8-3 緊急事件處理

8-4 職業道德與營業祕密遵守

案例分享 SUBWAY的經營與管理

練習試題



Chapter 09 企劃書寫作題型分析

9-1 企劃書寫作題型分析與研究

9-2 企劃書撰寫要領與模擬演練



Chapter 10 術科測試－實務問答口試

第一題型 流通知識與相關法令

第二題型 門市經營管理實務

第三題型 危機管理與應變對策

參考文獻